Spis treści
- Zwrot pieniędzy po nieautoryzowanej transakcji
- ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank
- Ponowna weryfikacja reklamacji i terminy zwrotu pieniędzy
- Piotr Utrata i Magda Olejnicka o decyzjach UOKiK
- FAQ
Zwrot pieniędzy po nieautoryzowanej transakcji
Nieautoryzowana transakcja płatnicza występuje wtedy, gdy z rachunku bankowego zostają pobrane środki bez wiedzy i zgody jego właściciela. Może do tego dojść w wyniku cyberataku, przejęcia danych dostępowych lub innych działań przestępców. Zgodnie z przepisami bank powinien zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po jej stwierdzeniu lub otrzymaniu zgłoszenia. Obowiązek ten nie jest jednak bezwarunkowy. Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy instytucja finansowa ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy do podejrzewania oszustwa ze strony klienta.
Znaczenie ma również termin zgłoszenia. Przepisy przewidują okres 13 miesięcy od obciążenia rachunku. Po jego upływie możliwość dochodzenia zwrotu na zasadach dotyczących nieautoryzowanych transakcji podlega ograniczeniu. UOKiK zwrócił uwagę, że banki nie zawsze przestrzegały obowiązujących zasad. W wielu przypadkach konsumenci otrzymywali odmowne odpowiedzi na reklamacje, mimo że kwestionowali wykonanie operacji finansowych. Spór dotyczył zarówno samego obowiązku zwrotu środków, jak i sposobu ustalania odpowiedzialności za transakcję.
Najważniejsze zasady wskazane przez UOKiK obejmują następujące kwestie.
- Zwrot pieniędzy – co do zasady powinien nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.
- Wyjątek dotyczący oszustwa – bank musi posiadać uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy podejrzeń wobec klienta.
- Termin 13 miesięcy – ma znaczenie dla zgłaszania nieautoryzowanych transakcji.
- Uwierzytelnienie płatności – samo użycie kodu PIN lub potwierdzenie operacji w aplikacji nie dowodzi jeszcze świadomej zgody klienta.
- Ciężar dowodu – bank nie może automatycznie przerzucać na konsumenta obowiązku wykazania, że nie wyraził zgody na operację.
ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank
Prezes UOKiK zakwestionował sposób rozpatrywania reklamacji przez cztery instytucje finansowe. Chodzi o ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank oraz Plus Bank. Według ustaleń urzędu banki w wielu przypadkach odmawiały zwrotu pieniędzy utraconych wskutek nieautoryzowanych transakcji. Wskazywały przy tym na prawidłowe uwierzytelnienie operacji, na przykład wprowadzenie kodu PIN lub potwierdzenie płatności za pomocą aplikacji bankowej.
Takie działanie traktowano jako potwierdzenie, że klient zaakceptował przelew. Urząd uznał takie podejście za nieprawidłowe. Prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie jest równoznaczne z wykazaniem, że właściciel rachunku świadomie wyraził zgodę na jej wykonanie. Zastrzeżenia dotyczyły również przenoszenia ciężaru dowodu na konsumentów. Banki wskazywały ponadto, że odzyskanie utraconych pieniędzy jest możliwe wyłącznie dzięki działaniom organów ścigania. UOKiK podkreślił, że instytucje finansowe nie mogą w ten sposób uchylać się od odpowiedzialności wynikającej z przepisów dotyczących usług płatniczych.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny odniósł się do sposobu oceny transakcji przez instytucje finansowe.
„Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa”
Stanowisko urzędu oznacza, że bank powinien odróżniać techniczne potwierdzenie płatności od rzeczywistej zgody właściciela rachunku. Samo zarejestrowanie poprawnego uwierzytelnienia nie wystarcza do automatycznego odrzucenia reklamacji. W przypadku sporu konieczne jest ustalenie okoliczności wykonania operacji oraz podstaw odpowiedzialności konsumenta.
Ponowna weryfikacja reklamacji i terminy zwrotu pieniędzy
Decyzje prezesa UOKiK zobowiązują cztery banki do zmiany dotychczasowych praktyk oraz usunięcia ich negatywnych skutków. ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank mają ponownie przeanalizować negatywne odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów, udzielone od 16 listopada 2022 roku. Weryfikacja obejmie sprawy związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi. Jeżeli ponowne rozpatrzenie reklamacji wykaże podstawy do zwrotu, bank będzie zobowiązany oddać konsumentowi utracone środki. Termin wykonania tych zwrotów upływa 31 grudnia 2027 roku.
Oddzielne obowiązki dotyczą byłych klientów. Osoby, które zakończyły współpracę z bankiem, a ich reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 roku zostały odrzucone, mają otrzymać informację o możliwości ponownej weryfikacji. Banki muszą również wskazać sposób złożenia odpowiedniego wniosku. Decyzje przewidują ponadto zmianę procedur wewnętrznych oraz przekazanie informacji o nowych zasadach obecnym klientom. Instytucje mają opublikować informacje na stronach internetowych i powiadomić klientów za pośrednictwem aplikacji mobilnych.
Najważniejsze obowiązki i terminy określone przez UOKiK
- Zmiana procedur bankowych – prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie może być jedyną podstawą do uznania, że klient ją autoryzował.
- Ponowna analiza reklamacji obecnych klientów – dotyczy negatywnych odpowiedzi udzielonych od 16 listopada 2022 roku.
- Zwrot utraconych pieniędzy – w uzasadnionych przypadkach najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
- Powiadomienie byłych klientów – obejmuje osoby, których reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 roku zostały odrzucone.
- Publikacja informacji o decyzjach – banki mają zamieścić stosowne komunikaty na swoich stronach internetowych.
- Informowanie przez aplikacje mobilne – obecni klienci otrzymają powiadomienia dotyczące decyzji prezesa UOKiK.
- Sprawozdanie dla UOKiK – banki muszą przekazać informacje o wykonaniu obowiązków do 30 kwietnia 2028 roku.
Wyznaczone terminy dotyczą różnych etapów realizacji decyzji. Data 31 grudnia 2027 roku odnosi się do zwrotów pieniędzy w uzasadnionych przypadkach. Natomiast 30 kwietnia 2028 roku jest ostatecznym terminem poinformowania UOKiK o wykonaniu nałożonych obowiązków. Ponowna weryfikacja nie oznacza automatycznego zwrotu środków wszystkim osobom, których reklamacje wcześniej odrzucono. Banki mają jeszcze raz ocenić konkretne sprawy według zmienionych zasad.
Piotr Utrata i Magda Olejnicka o decyzjach UOKiK
Do rozstrzygnięć prezesa UOKiK odniosły się przedstawiciele banków objętych decyzjami. Piotr Utrata, rzecznik prasowy ING Banku Śląskiego, poinformował, że instytucja współpracowała z urzędem podczas postępowania dotyczącego sposobu obsługi zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Przekazał również, że bank wcześniej zmienił swoje podejście do tych spraw.
„Od 17 sierpnia 2026 r. stosujemy podejście zgodne z oczekiwaniami Urzędu”
ING Bank Śląski zapowiedział ponowne przeanalizowanie reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji, które zostały rozpatrzone negatywnie od 16 listopada 2022 roku. W przypadku obecnych klientów ING Banku Śląskiego ponowna analiza zostanie przeprowadzona z inicjatywy banku, bez konieczności ponownego składania reklamacji. Byli klienci mają natomiast otrzymać informację o możliwości oraz sposobie złożenia wniosku dotyczącego ponownej weryfikacji. Piotr Utrata potwierdził również stanowisko instytucji w sprawie ewentualnych wypłat.
„W uzasadnionych przypadkach zwrócimy utracone pieniądze”
Stanowisko przedstawił także Nest Bank. Magda Olejnicka poinformowała, że instytucja spodziewała się decyzji prezesa UOKiK. Według przedstawicielki banku rozstrzygnięcie stanowi następstwo wcześniejszych rozmów i ustaleń dotyczących ochrony konsumentów przed zagrożeniami związanymi z transakcjami płatniczymi.
„Spodziewaliśmy się decyzji prezesa UOKiK. Jest ona bezpośrednią konsekwencją wcześniejszych wielomiesięcznych dyskusji i ustaleń mających na celu odpowiednie zabezpieczenie interesów konsumentów w obliczu niebezpieczeństw związanych z realizacją transakcji płatniczych online. Bank podejmie stosowne kroki, żeby wywiązać się z obowiązków nałożonych decyzją Prezesa UOKiK”
Rozstrzygnięcia dotyczące ING Banku Śląskiego, Banku Ochrony Środowiska, Nest Banku i Plus Banku nie są pierwszymi decyzjami UOKiK odnoszącymi się do nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 7 września 2026 roku urząd ogłosił analogiczne zobowiązania wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium.
Te cztery instytucje również zostały zobowiązane do zmiany dotychczasowych praktyk i ponownego przeanalizowania zgłoszeń klientów, które wcześniej rozpatrzono negatywnie. Działania urzędu obejmują zatem kolejne instytucje finansowe, wobec których zakwestionowano sposób postępowania po zgłoszeniu transakcji wykonanych bez zgody konsumenta.
Decyzje ogłoszone 4 listopada 2026 roku obejmują łącznie cztery kolejne banki. Wprowadzają obowiązek zmiany zasad rozpatrywania zgłoszeń, ponownego zbadania wcześniejszych reklamacji oraz zwrotu pieniędzy w uzasadnionych przypadkach. Obecni i byli klienci zostali objęci odrębnymi zasadami ponownej weryfikacji. Banki muszą wykonać zobowiązania w terminach określonych przez prezesa UOKiK.
Powiązane artykuły
- UOKiK ukarał cztery banki. Milionowe kary za opłaty
- Niemcy. Oszuści atakują konta PayPal. Masz 24 godziny
FAQ
Które banki muszą ponownie rozpatrzyć reklamacje klientów?
Decyzje prezesa UOKiK obejmują ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank oraz Plus Bank. Instytucje zostały zobowiązane do zmiany procedur i ponownego przeanalizowania wcześniej odrzuconych reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych.
Czy bank musi zwrócić pieniądze po nieautoryzowanej transakcji?
Co do zasady bank powinien zwrócić środki najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia. Przepisy przewidują wyjątki, między innymi w przypadku należycie udokumentowanego podejrzenia oszustwa ze strony klienta.
Czy wpisanie kodu PIN oznacza zgodę na przelew?
Nie. Według UOKiK samo prawidłowe uwierzytelnienie transakcji kodem PIN lub za pomocą aplikacji bankowej nie wystarcza do wykazania, że klient świadomie wyraził zgodę na jej wykonanie.
Od kiedy będą ponownie rozpatrywane reklamacje bankowe?
Banki mają ponownie zweryfikować negatywne odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów udzielone od 16 listopada 2022 roku. W przypadku byłych klientów obowiązek informacyjny dotyczy reklamacji zgłoszonych po 15 listopada 2022 roku, które zostały odrzucone.
Do kiedy banki muszą oddać pieniądze klientom?
W uzasadnionych przypadkach zwrot utraconych środków w ramach ponownej weryfikacji reklamacji ma nastąpić najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
Czy klienci ING Banku Śląskiego muszą ponownie składać reklamacje?
Obecni klienci ING Banku Śląskiego nie muszą ponownie składać reklamacji objętych decyzją. Bank zapowiedział przeprowadzenie analizy z własnej inicjatywy. Byli klienci zostaną poinformowani o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy.
Czy byli klienci banków również mogą odzyskać pieniądze?
Byli klienci, których reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji zgłoszone po 15 listopada 2022 roku zostały odrzucone, mają otrzymać informacje o możliwości ponownej weryfikacji sprawy. Ewentualny zwrot pieniędzy zależy od wyniku tej analizy.
Czy wszystkie odrzucone reklamacje oznaczają zwrot pieniędzy?
Nie. Decyzje przewidują ponowną analizę określonych reklamacji. Zwrot środków nastąpi w uzasadnionych przypadkach, gdy ponowna weryfikacja wykaże podstawy do ich oddania.
Do kiedy banki muszą poinformować UOKiK o wykonaniu decyzji?
ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank muszą poinformować prezesa UOKiK o wykonaniu nałożonych obowiązków do 30 kwietnia 2028 roku.
Jakie inne banki zostały wcześniej objęte decyzjami UOKiK?
We wrześniu 2026 roku UOKiK zobowiązał Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium do zmiany praktyk dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych i ponownego przeanalizowania wcześniej odrzuconych zgłoszeń.
Źródło: TVN24, UOKiK
